Servicios

Leo en Tic&Tac algo que ya conocía y otra cosa que no, sobre la empresa Dell en ¿Qué está tramando Dell?

Por un lado, ya conocía por el blog de Enrique Dans que Dell va a pasar a vender sus productos en Carrefour cambiando su estrategia de distribución en Europa o más bien ampliándola (ya lo hacía en Walmart en Estados Unidos, la cadena que podemos considerar equivalente en USA a Carrefour, de mayor tamaño incluso que el gigante francés). La empresa Dell se ha dedicado desde siempre a vender PC’s a distancia, inicialmente por catálogo (en USA tiene mucho éxito esta forma) y más recientemente por Internet.

Pero en Tic&Tac se comenta que a parte ha adquirido Dell una empresa que le proporciona tecnología modelo para hacer mantenimiento remoto y por tanto poder ofrecer servicios a sus clientes, la empresa Everdream. El modelo de Everdream se basa en un software bajo demanda o Software-as-a-service (SaaS) en dónde el negocio no se hace vendiendo licencias (o no solamente), si no servicios sobre un Software centralizado. Este movimiento lo está realizando también SAP y por otro lado es parte sustancial del modelo de negocio de algunas empresas con software sin coste como SugarCRM.

Esto enlaza también con una reflexión sobre ofrecer Servicios a nuestros clientes como parte de nuestro negocio.

El servicio es una actividad que normalmente (y si se gestiona bien) aumenta de valor para nuestros clientes a medida que vamos incrementando el tiempo de prestación. Esto debería ser así porque se va conociendo más al cliente y ganando su confianza, ajustándose a sus mecanismos de toma de decisiones y preferencias, y también gestionando mejor las crisis (que siempre las hay). Si vendemos productos (por ejemplo un PC) normalmente cada nueva venta a la misma persona no mejora nuestra relación proveedor-cliente, a no ser que la envolvamos de servicios o bien nos sirva para mejorar nuestro proceso de distribución (difícilmente para una venta pequeñ y la mejora sería general y seguramente podríamos tenerla igual invirtiendo tiempo pensando en dicho proceso)

El paso hacia el SaaS de fabricantes de software, no solamente implica otro modelo de hacer negocio, si no cambiar sus relaciones con los clientes. Dependiendo de cual sea el proceso de negocio en el que ofreces tus servicios, pasas a tener parte o toda la responsabilidad de un área de tus clientes. Normalmente no será el centro del negocio, pero puede estar cerca. Y esto es una responsabilidad, pero también un poder y sobre todo, una fuente de conocimiento de tus clientes, que vendiendo solamente productos o servicios muy puntuales (sin valor añadido) no tenías.

Por otro lado y como aspecto problemático, los servicios tal como los entendemos, son intensivos en capital humano. Y hoy en día es el tipo de capital más escaso en el mundo occidental (si hablamos de personas cualificadas). Por ello los modelos que triunfan actualmente (o lo pueden hacer en el futuro) son aquellos que pueden apalancar dicho capital humano, es decir conseguir que una persona o grupo pueda dar servicio a más clientes de lo que hasta ahora era posible. Esto se puede conseguir de muchas formas, a mí se me ocurren:

• Conseguir mediante sistemas de información combinados con Internet, ganar eficiencia en el trabajo de prestación de servicios (poderse hacer atención remota cuando antes era solamente posible presencialmente, como sería el ejemplo de los servicios de Everdream). La eficiencia también viene porque una persona puede atender varios clientes cuando antes solamente podía atender a uno en el mismo periodo de tiempo (p.e. en una jornada o en una semana)
• Combinar personas de alto nivel con personas en formación, para llegar a más clientes o hacer más trabajo que de forma individual. Típico en consultoras que al consultor senior junto con algunas horas del socio le enganchan tres junior y los facturan como equipos senior completo.
• Externalizar parte de los servicios a países de costes más bajos. Con menos recursos locales se consiguen más resultados a precios competitivos. Podría considerarse una variante moderna a la anterior.